Правила телефонного этикета для call центра

Знание телефонного этикета делового общения с клиентом позволяет оператору уверенно справляться с различными ситуациями, которые протекают как по стандартному, так и нестандартному сценарию. Оператор колл-центра должен знать правила и применять их на каждом этапе разговора, будь то: приветствие или прощание, при входящем звонке – решение вопроса абонента, при исходящем – реализация поставленной задачи. Обучение сотрудников знанию телефонного этикета и контроль качества общения – обязательное условие успешной работы колл-центра.

Оценка критериев качества общения

Оператор должен:

• Использовать навыки общения во всех элементах сценария телефонного разговора;
• Быть вежливым, уметь профессионально вести разговор;
• Запоминать важнейшие данные клиента;
• Сообщать абоненту правильную, относящуюся к делу информацию;
• Разрешать проблемы клиента с первого обращения;
• Уметь точно вводить данные статистики;
• Соблюдать правила русского языка при обращении через электронную почту и чаты.

Чтобы правильно говорить по телефону, уметь подстраиваться под собеседника, создавая ему хорошее настроение, и получить желаемый эффект, следует соблюдать несколько правил.

7 правил, которые помогут выработать профессионализм в общении с клиентом

1. Телефонную трубку снимайте с первого (второго) звонка.
2. В приветствии назовите имя (номер) и название компании. Чтобы абонент не переспрашивал, говорите четко и понятно, выражая тоном и манерой общения дружелюбие и заинтересованность.
3. Подробно расспросите о проблеме и зафиксируйте данные. В этом помогут наводящие вопросы, повторение ключевых слов, просьба, обращенная к клиенту с целью оценить итоги разговора.
4. Умение слушать, терпеливо ждать окончания рассказа и не перебивать собеседника поможет вам не только понять смысл обращения, но и управлять диалогом. По интонации голоса постарайтесь определить скрытый подтекст, характер, настрой и эмоциональность клиента.
5. Если тема разговора вам неприятна, сохраняйте хладнокровие и не поддавайтесь эмоциям. Следует спокойно выслушать мнение собеседника, не высказывая свое.
6. Правильная речь поможет собеседнику быстрее понять смысл сказанного, по возможности избегайте использования терминологии, не понятной абоненту. Трудные слова лучше произносите по буквам или вразбивку, сопровождая комментариями. Выражайте свои мысли предельно кратко и четко.
7. При необходимости тактично обрывайте разговор и вежливо отказывайте навязчивому абоненту.

Табу в линии. Во время разговора запрещено: есть, пить, вести беседу с посторонними, громко вздыхать и клацать на клавиатуре, шуршать бумагой. Нельзя исправлять ошибки в речи абонента.

Следует учесть, что типичные ошибки неопытного оператора колл-центра, такие как агрессивное или неуверенное поведение, дезинформация собеседника, неконкретные и уклончивые вопросы и ответы, не позволят сотруднику стать специалистом высокого уровня и продвинуться по служебной лестнице.

Чтобы стать профессиональным оператором, необходимо избавиться от ошибок и обучиться телефонному этикету, и тогда вы успешно сможете работать в индустрии колл-центров.

Аутсорсинг call центры Статьи и новости

Телефонный этикет оператора колл центра: как правильно говорить с клиентом

Попав в ту или иную языковую среду, мы невольно стараемся адаптироваться под ее условия. Имея на руках разговорник, нам становится проще, а потратив пару часов на штудирование википедии, даже сам начинаешь удивляться как в Англии у вас сами собой начинают складываться разговоры о погоде, а в Латинской Америке при упоминании этой же темы невольно замолкаешь, не желая стать агрессивным рассадником моветона.

Похожая ситуация складывается и в деловом общении с клиентом по телефону. Оператор колл центра, который знает правила разговора в линии и телефонный этикет, чувствует себя уверенно, тем самым адаптируясь под клиента и реализуя поставленные перед ним задачи.

Попробуем дать 10 советов всем тем, кто пытается научиться правильно говорить по телефону. Это поможет вам не только улучшить эффективность общения с клиентом, но и заложит ростки навыков по расположению человека на другом конце провода.

Обращение к собеседнику — только на «Вы»

Немногие знают, что обращение на "Вы" является заимствованным и не так давно на Руси его просто не существовало. Формат обращения к персоне на «Вы» был впервые упомянут в текстах о деловом общении с императором в древнем Риме. Сегодня многие эксперты сходятся во мнении, что если человек достиг возраста 12 лет, к нему принято обращаться на «Вы».

Как правильно представиться клиенту

Есть несколько вариантов:

а) «Добрый день, компания «Сакура»!

б) «Добрый день, компания «Сакура», меня зовут Елена. Слушаю Вас/Чем могу помочь Вам?

в) «Добрый день, компания «Сакура», контролер Елена. Слушаю Вас.

Это даст клиенту уверенность, что он звонит в нужную организацию и что он говорит с «лицом» компании.

Как начать разговор по телефону предметно

Приветствия и прочий политэс это все, конечно, хорошо, но самое главное — есть ли время у собеседника на деловое общение? Один из главных правил телефонного разговора — уточнить, может ли человек разговаривать с вами в данный момент по делу? Чтобы не терять этот аспект телефонного этикета попробуйте отточить его на болтавне с друзьями и родственниками. Поверьте, им тоже понравится ваше участливое "Можешь говорить сейчас?"

Создавайте настроение клиента

Не говорите «Вас беспокоит. » или «Вас тревожит. ». Услышев подобное, ваш собеседник может сделать вывод о негативном отношении к себе и своему звонку.

О чем говорит интонация голоса и как подстроиться под собеседника

Если Вы в плохом настроении или не выспались, то будете звучать вяло, устало или агрессивно, если Вас опечалили какой-либо новостью, Вам будет трудно сосредоточиться на клиенте. От настроения зависит интонация голоса, а от этого – отношение клиента к компании. Поэтому, обязательно перед началом рабочего дня взбодритесь чашкой кофе.

Если человек говорит медленно, его процесс мышления протекает с той же скоростью. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи.
Человека, который говорит быстро или очень быстро, раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Использование функции «hold» («удержание»)

Телефон сегодня обладает такой функцией, как «удержание», которая позволяет в рамках телефонного этикета фактически перевести дух и грамотно построить дальнейшее деловое общение. Следует иметь ввиду, что эта функция может использоваться максимум 1-2 раза не более, иначе из вашей "палочки-выручалочки" она станет источником ненависти для абонента на том конце провода.

"Удержание линии" содержит в себе определенные нюансы, про которые не стоит забывать, мысленно прорабатывая сценарий разговора по телефону. В частности, если вы включаете холд, то необходимо "подводка" с просьбой оставаться на линии. После того как вы вернулись к человеку следует сказать слова благодарности за ожидание. ​

ТАБУ в линии — есть, пить, шуршать бумагой или клацать клавиатурой, курить и вздыхать

Все современные поколения микрофонов устроены таким образом, что они отсекают лишние шумы, но те которые все же долетают до сенсора будут резко усилены. А теперь представьте, что шуршание бумагой таки попало в микрофон. Что дальше? Он усилит звук и ваш собеседник получит этот букет звуков вместе с речевой информацией. Вздох может быть воспринят как сожаление о качестве услуг, клацание клавиатурой — о незнании материала и непрофессиональности оператора call центра.

Научитесь слушать, чтобы эффективно вести разговор с клиентом по телефону

Большинство людей думают, что умение слушать — это талант заткнуть в себе свое "Я" и спокойно воспринимать информацию. На самом деле это не так.Слушание — это по сути пассивное управление телефонным разговором в рамках телефонного этикета. Чтобы научиться "рулить" диалогом запомните главное правило — мужчина слушает несколько секунд а потом прерывает, женщина может слушать сколько угодно, до тех пор пока вы затрагиваете информацией её эмоции. Подстариваясь под это правило, научитесь в диалогах с мужчинами "скармливать" данные дозированно, а в разговорах с женщинами — эмоционально.

Какое количество гудков надо ждать перед тем как снять трубку?

Ответ всегад банален — минимальное, лучше если 1 гудок. Кто бы что вам не говорил, но когда трубка снимается после первого гудка — это как вкусное пирожное, как спелый арбуз, как прыжок с парашютом — взрыв эмоций у клиента на том конце провода, ведь у него складывается впечатление, будто только его звонка и ждали. 2 гудка — хорошо. 3 — приемлимо. 4 гудка — последний шанс исправиться. Если после четвертого гудка клиент не услышит голос IVR с предложением перезвонить, считайте клиент остался недоволен.

Вам уделили время — скажите спасибо

Отдавая и поулчая информацию мы с вами все больше и больше теряем времени. Телефонный разговор давно и прочно засел на минутной стрелке часов, вращая ее все быстрее и быстрее каждый день. Поэтому, общаясь с клиентом, не забудьте поблагодарить его за то, что вас выслушали.

SOS, не знаю что сказать по телефону!

Бывает трудно найти выход из нестандартной ситуации: вас могут оскорбить по телефону, поставить в тупик или задать вопрос, на который вы не знаете ответ. Каковы действия оператора в таких ситуациях? Проявить смекалку, фантазию, быстро среагировать.

Первым делом необходимо извиниться. Наша цель – угодить клиенту, поэтому необходимо сделать все, чтобы успокоить его. Далее – в зависимости от ситуации: это может быть «удержание» (в случае, если Вы не знаете ответа на вопрос или Вас ввели в заблуждение), либо урегулирование конфликта путем предложения всех возможных вариантов решения или же это прекращение беседы. Например, если вас оскорбили, можно использовать следующую фразу: «Мне придется прервать беседу, если диалог продолжиться в подобном русле».

Как закончить разговор с клиентом

Несмотря на "жужжание" многих бизнес-тренеров и маркетологов сегодня умение вовремя закончить разговор с клиентом ценится людьми больше, чем вежливое общение или телефонный этикет. Бесконечные отработки возражений и назойливость настолько утомляет человека, что ему порой хочется просто услышать "Я ответила на все ваши вопросы?". "До свидания!"

В этой статье не было перечислено и одной десятой полного свода правил телефонного этикета, однако, даже эти несколько советов помогут вам стать профессиональным оператором call-центра. Узнайте больше о том, какие еще навыки можно получить, работая в колл центре. Пройдет много лет, вы смените работу, добьетесь новых высот в других сферах, но телефонный этикет так и останется вашей профессиональной чертой, приобретенной во время работы в индустрии контакт-центров.

Если вы только начинаете постигать азы телефонного этикета, ознакомьтесь с правилами приветствия и прощания по телефону. Стараясь звучать в линии профессионально, вы сами не заметите, как повысите свой КПД, увеличите рост продаж и свой рейтинг среди других операторов.

Соблюдение каждого правила телефонного этикета для call центра начинается еще до того, как оператор услышит первый гудок или поднимет трубку. Сотрудник контактного центра должен уметь справляться с ситуациями, которые протекают по стандартному и нестандартному сценарию. Он должен быть заранее подготовленным к разговору и знать все писанные и неписанные правила каждого этапа разговора: приветствия, решения вопроса клиента (при входящем звонке) или реализация задания (при исходящем звонке), прощание.

Из чего состоит приветствие?

Слово может состоять из нескольких частей (морфем): префикса, корня, суффикса и окончания. Приветствие, конечно, не ограничивается одним словом. Но если присмотреться к каждой его части, то можно увидеть те же морфемы. Каждая составляющая приветствия может иметь несколько вариантов, чтобы операторы входящей линии могли составить подходящий вариант. Ведь ваша цель — начать разговор красиво и уверенно:

Одно из главных правил правильного приветствия для операторов исходящей линии — поинтересоваться у собеседника, может ли он уделить вам время в настоящий момент. Если вашему собеседнику сейчас говорить не удобно, следует назначить время перезвона.

Три ключевых момента

Обращаем внимание на то, что стандарты коммуникации оператора call-центра выдвигают следующее ключевое требование: строить фразы вежливо. Обращается к клиенту всегда следует на «Вы». Его задача — подстроиться под темп разговора абонента. Вот ещё несколько нюансов, которые должен учесть оператор входящей и/или исходящей линии:

Улыбка. Конечно, клиент не может увидеть вас во время разговора. Но он чувствует доброжелательность в вашем голосе. Не стоит пытаться заменить улыбку словами в уменьшительной или ласкательной форме. Их вовсе не следует употреблять без необходимости.

Уверенность. Ситуации бывают разные, но работник контактного центра должен излучать уверенность в себе. Это не означает, что оператор общается с клиентом свысока. Если человек обратился к вам с просьбой о помощи, это означает, что у него возникла ситуация, в которой может помочь только профессионал. Поэтому голос оператор должен быть профессиональным: уверенным и равномерным.

Грамотность. Дело не только в типичных ошибках: употребление словосочетания «дешёвые цены» вместо «низкие» и так далее. Это отсутствие русизмов, полонизмов, украинизмов в языке, а также исключение из лексикона телефонного сленга. Существует перечень фраз, которые не желательно использовать при разговоре с клиентом, чтобы соблюсти стандарты телефонного общения:

Как себя вести в нестандартной ситуации?

Не всегда разговор с клиентом протекает по запланированному сценарию. Тем более, когда оператор работает на входящей линии. Иногда приходится выслушивать жалобы, оскорбления, претензии. В таких ситуациях самое первое, что нужно сделать — это извиниться. Основная задача оператора — удовлетворить клиента, поэтому он должен сделать всё, чтобы вернуть или направить разговор в спокойное русло.

Если клиент рассержен, то оператор должен предложить возможные варианты решения его проблемы. При этом сотрудник контактного центра остаётся спокойным и помнит, что ситуацию контролирует именно он. Если оператору не хватает информации или ответ отсутствует в базе знаний (её можно настроить в Сценариях разговора), то он может использовать удержание (hold). Согласно этикету, оператору следует спросить у собеседника, может ли он подождать, и объяснить причину этого действия. Когда вы снимаете звонок с удержания, следует поблагодарить клиента за ожидание.

Согласно всем правилам, сотрудник контактного центра не может завершить звонок первым (особенно при входящем вызове). Но и из этого правила есть исключения. Например, если клиент использует ненормативную лексику, то операторы могут его предупредить: «В случае, если вы будете продолжать использовать ненормативную лексику, мы будем вынуждены закончить разговор». Если клиент не отреагирует на предупреждение правильно, оператор может положить трубку.

Завершающий этап

Для оператора колл-центра важно не только лаконично начать разговор и уверенно вести беседу. Огромное значение имеет правильное завершение диалога. В конце беседы оператору следует уточнить, решены ли все вопросы клиента. Затем нужно поблагодарить собеседника за уделённое время и уже после этого попрощаться.